Clientes, Segurança e Melhoria dos Serviços: Aquapor no ENEG 2025

19 apresentações Aquapor marcaram o ENEG 2025, evidenciando o compromisso da empresa com a transformação digital, a sustentabilidade e a excelência operacional. Em breve, todas as comunicações estarão disponíveis para consulta detalhada no nosso site.

A promoção de ambientes de trabalho seguros é essencial para reduzir acidentes, proteger a saúde dos colaboradores e garantir organizações mais produtivas e motivadas. No Grupo Aquapor, a iniciativa “15 Minutos de Segurança” tem sido uma ferramenta estratégica para reforçar esta cultura preventiva, promovendo momentos mensais de partilha, reflexão e sensibilização. A recente digitalização do processo, através de uma solução baseada em Survey123 da ESRI, veio substituir os antigos registos em papel por formulários digitais com assinatura integrada, simplificando a gestão, centralizando a informação e permitindo análises mais rápidas

Desde 2018, a Aquapor tem desenvolvido inquéritos de satisfação baseados em estudos de mercado e, desde 2020, avalia todas as chamadas e chats do seu Contact Center. Apesar de níveis elevados de satisfação, a empresa decidiu alargar a avaliação a todas as interações com o cliente, incluindo atendimentos e execuções de serviços, permitindo identificar rapidamente situações problemáticas e implementar ações corretivas.

A Aquapor gere anualmente mais de 700 000 chamadas relativas a mais de 460 000 contratos ativos. Reconhecendo que algumas pessoas com incapacidades não conseguiam aceder facilmente aos serviços, a empresa decidiu ampliar os seus canais de comunicação para tornar o atendimento mais inclusivo, especialmente para pessoas Surdas, através da Língua Gestual Portuguesa (LGP).

Para isso, foi implementado um serviço de vídeo interpretação em tempo real, onde um intérprete de LGP estabelece a comunicação entre o Surdo e o Ouvinte, traduzindo a videochamada em voz e garantindo fluidez no diálogo.  A comunicação partilha a experiência e metodologia desenvolvidas, destacando o desenho do serviço e o impacto positivo alcançado para os clientes Surdos.

Desde 2018, a Aquapor tem desenvolvido processos de otimização de procedimentos comerciais em Cabo Verde, iniciando na Assistência Técnica da Águas de Santiago, ilha mais populosa do arquipélago. Após o sucesso destas intervenções, a empresa expandiu o apoio à estruturação e criação de organizações de abastecimento de água em quase todas as ilhas, adaptando as soluções à realidade e maturidade de cada contexto.

Ao longo de sete anos, a Aquapor contribuiu para definir procedimentos, capacitar colaboradores locais e implementar sistemas de informação que permitem responder aos desafios da escassez hídrica e aos requisitos regulatórios. Este trabalho transversal e flexível melhorou a eficiência operacional e fortaleceu o foco no consumidor, garantindo resultados concretos e sustentáveis na gestão de água em Santiago, Maio, Boa Vista, Santo Antão, São Nicolau, Fogo e Brava.

A Aquapor gere anualmente mais de 700 000 chamadas, com tempos de espera médios de cerca de 1m30s e um nível de atendimento entre 90% e 95%, registando uma avaliação de qualidade de aproximadamente 4,5 numa escala de 1 a 5. Apesar destes resultados positivos, a empresa identificou oportunidades de melhoria face ao crescente volume de chamadas, à diversidade de procedimentos e à expansão dos seus serviços para diferentes municípios e entidades em regime de Business Process Outsourcing, abrangendo atualmente mais de 460 000 contratos ativos.

Para garantir maior controlo e qualidade nas operações, a Aquapor implementou sistemas de inteligência artificial que avaliam cerca de 600 interações distintas, pontuando chamadas e operadores, identificando desvios de serviço e estruturando informações para o sistema de gestão comercial. Esta comunicação apresenta a metodologia, a tecnologia aplicada e o desenho da estrutura desenvolvida para responder às exigências crescentes e garantir um atendimento cada vez mais eficaz e integrado. 

A Águas de Vila Real de Santo António (AdVRSA) implementou um plano de Gestão Patrimonial de Infraestruturas (GPI) estruturado em três níveis hierárquicos — estratégico, tático e operacional — com horizontes de planeamento escalonados que permitem revisão e alinhamento contínuo entre os níveis. A inovação da AdVRSA consiste em priorizar indicadores com desempenho abaixo das metas ou críticos para a manutenção de níveis satisfatórios, concentrando recursos e investimentos nas áreas de maior impacto. A execução e monitorização do plano são suportadas pela ferramenta Aquaboard, permitindo controlo contínuo, decisões informadas e uma gestão integrada e sustentável das infraestruturas de água e saneamento, alinhando a visão estratégica com a ação operacional.

O município da Ponta do Sol, na Região Autónoma da Madeira, enfrentava dificuldades na gestão de consumidores de água devido à sua dimensão reduzida, orçamento limitado e à complexidade de integrar múltiplos sistemas e fornecedores, além de contar com poucos recursos humanos especializados para gerir cerca de 5 000 contratos ativos.

A implementação de um processo de Business Process Outsourcing (BPO) permitiu centralizar a contratação, definir procedimentos operacionais detalhados, estabelecer indicadores de controlo e disponibilizar ferramentas de apoio aos funcionários, garantindo um serviço mais eficiente e inclusivo aos munícipes. Este trabalho proporcionou também a obtenção de informação fiável para a gestão sustentável da água. A comunicação partilha a metodologia desenvolvida e os resultados alcançados, evidenciando a importância da especialização e do foco em processos para municípios de pequena dimensão.